Die Umstellung der Sprachübertragung auf Voice over IP (VOIP) ist fast abgeschlossen. Echtzeit-Kommunikation wie Telefongespräche, Telefonkonferenzen, Videokonferenzen und Collaboration ist auf hochwertige IP-Netze angewiesen. Nichts ist unangenehmer, wenn nicht sogar peinlich, wenn während einer Videokonferenz der Bildschirm einfriert, der Ton abgehackt rüberkommt oder einfach erforderliche Funktionen plötzlich nicht mehr zur Verfügung stehen. Gerade in Kundengesprächen kann diese zu ungewünschten Komplikationen führen.
Die meisten Anwender kennen diese Situation und fragen sich dann, konnte das vermieden werden und wer ist überhaupt der Problemverursacher?
Hier ist dann der Einstieg in die Diskussion: Zunächst rückt immer der Anbieter der gerade genutzten Kommunikationslösung in den Fokus. Das Videokonferenzsystem oder die Telefonanlage funktioniert wieder nicht ist meist eine Schnellschuss- und oft auch falsche Diagnose.
Die Fehleranalysen, die wir in den vergangenen Jahren durchgeführt haben, zeigen ein komplett anderes Bild:
Die Anlagen, egal ob Telefonanlage, Videokonferenzsystem oder die Collaborationslösung sind heute weltweit eingesetzte Produkte mit Millionen von Anwendern. Lägen systematische Fehler vor würden diese Produkte global in den Foren und Magazinen diskreditiert werden. Das ist aber nicht der Fall. Wir wissen das beispielsweise moderne Telefonanlagen kaum Fehler produzieren. Auftretende Qualitätseinschränkungen entstehen in der Regel durch mangelhaft konfigurierte Netze oder falsch eingestellte Komponenten. Eine große Fehlerquelle stellen auch die absolut notwendigen Firewallsysteme dar. Wer hier mit Halbwissen agiert produziert die sporadisch auftretenden Fehler, die nur schwierig zu lokalisieren sind. Für die Lieferanten der Kommunikationslösung oder die Betreiber bei Managed Service oder Cloudanbietern ist der Nachweis das der Fehler im Netzwerk liegt nur sehr schwer zu führen.
Wir stellen außerdem fest das gerade die Qualität einer Telefonverbindung sehr subjektiv und unterschiedlich von den Anwendern bewertet wird.
Der Blickpunkt muss also auf der Fehlervermeidung und der Qualitätskontrolle / dem Qualitätsmanagement liegen. Beispielsweise können mit ATRADIS<VOIP PM (Voice over IP Performance Management) die Sprachverbindungen permanent auf Ihre Qualität überwacht werden. Dabei werden die Parameter, Laufzeit der Sprachdatenpakete (Delay), Verlust von Sprachdatenpaketen (Packetloss) und Laufzeitvarianz von Datenpaketen (Jitter) und der MOS-Wert (bereits aus dem ISDN bekannter Wert der die Qualität [1 und 5] der Sprachübertragung bewertet. Eine gute Sprachübertragung ist bei 4 gegeben.) permanent überwacht.
Damit liegen laufend belastbare Aussagen über die Sprachqualität eines Kommunikationssystems vor. Dies gibt dem Serviceverantwortlichen ausreichend Informationen an die Hand um bei Mängelrügen den Sachverhalt zu prüfen.
Fehler im Vorfeld vermeiden können wir leider mit ATRADIS<VOIP PM auch nicht:
Qualitätsverluste und Funktionsstörungen entstehen immer dann, wenn einige grundsätzliche Regeln nicht eingehalten werden. So ist es unabdingbar, dass ein Netz, bevor man es für die Übertragung von Echtzeitinformationen wie Sprache und Video nutzt, für diese Anwendung programmiert und ausgerüstet wird.
Einfach ausgedrückt: Es müssen alle aktiven Komponenten über die Funktion QOS (Quality of Service) verfügen. Diese sind zwingend in Betrieb zu nehmen und zu halten. Mit QOS wird sichergestellt, dass für die Echtzeitverbindungen immer eine ausreichend hohe Übertragungsbandbreite reserviert wird. Anwendungsabhängig werden diese Bandbreiten dimensioniert. Ist diese Funktion nicht eingeschalten können einfache Events wie der Download einer Datei bereit eine bestehende Echtzeitverbindung massiv beeinträchtigen bzw. ganz stören. Darüber hinaus werden bei Verbindungen die mit Kommunikationspartnern an anderen Unternehmensstandorten oder gar außerhalb des Unternehmens Regeln festgelegt, die vom Hersteller der Lösung vorgegeben sind und vom Systemadministrator des Firmennetzwerks genau eingestellt werden müssen. Geschieht dies nicht oder fehlerhaft sind die Probleme vorprogrammiert.
Werden diese Regeln allerdings eingehalten dann kann man eine hohe Dienstqualität erwarten. Nun ist es allerdings so dass ein Netzwerk lebt und permanenten Veränderungen unterliegt.
Jeder Change, jede Erweiterung und jeder Servicezyklus führt zwangsweise dazu das mangels entsprechender Vorgaben oder aus Unachtsamkeit im Laufe der Zeit Einstellungen an den aktiven Komponenten und Firewalleinstellungen verändert werden und dabei Die VOIP Readyness wieder punktuell verletzt wird. Dies führt dann zu gravierenden, zum Teil sporadischen Fehlern, die man erst im Laufe der Zeit erkennt und deren Ursachenanalyse lange Suchaktionen nach sich zieht. Dies führt zu unzufriedenen Anwendern und kann im Einzelfall dazu führen, dass die Akzeptanz einer Lösung nicht mehr gegeben ist.
Es ist also ratsam die Parameter zur Sicherstellung einer reibungslosen Echtzeitübertragung in einem IP-Netzwerk laufen zu überwachen. Mit ATRADIS<Observe steht dieses Tool zur Verfügung. Eine ausgefeilte Smart-Sensortechnik erfasst die relevanten Informationen und erkennt, wenn Veränderungen eintreten. Über frei definierbare Werte je Sensor wird festgelegt welche Maßnahmen bei einer Abweichung vom Sollwert getroffen werden. So lassen sich kleinste Fehler früh erkennen und schwerwiegende Probleme ganz verhindern.
ATRADIS< von TCC ist ein Baukastensystem, das für jede Herausforderung im IT-Servicemanagement den richtigen Baustein bereithält.
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